Políticas de soporte
Esta política de soporte está vigente a partir del 1 de Septiembre de 2013 y describe los servicios de soporte para atención de incidencias y mantenimiento que ofrece Egon Soluciones para todos sus productos de uso general.
La atención de soporte a productos de Egon Soluciones queda definida de la siguiente manera:
Las solicitudes de soporte deben registrarse vía electrónica en la página de Solicitud de Soporte (www.egon-cloud.com/Egon_ERP/incidencias) por el o los usuarios autorizados que tenga el cliente. El registro de la solicitud deberá estar redactado con el mayor detalle posible, (Imagen, Bitácora, en caso de incidencia el proceso que se estaba realizando en el momento que se presentó el error, en caso de nuevo requerimiento ejemplos de reportes o pantallas que sirvan de ejemplo) todo ello para un mejor entendimiento de la solicitud.
La solicitud de soporte deberá estar clasificada en Incidencia o Nuevos Requerimientos. Incidencia - es un evento que repercute en el funcionamiento normal del sistema aun sin conocer la causa. Nuevo Requerimiento – son nuevas necesidades del cliente requeridas para llevar correctamente la operación. Puede ser en forma de solicitud de información relacionada con la funcionalidad existente, o cambios a la funcionalidad del software ya sea nueva o modificaciones a la actual.
Para Incidencia, el nivel de servicio será de acuerdo al siguiente criterio de prioridades:
Crítica - Cuando uno o varios flujos críticos del negocio estén interrumpidos, incidiendo de manera importante en la imagen de los propios clientes o desempeño financiero. Máximo 2 horas para diagnóstico con solución expedita en caso de incidencia de software. Urgente - Cualquier problema de software que impida el flujo operativo parcial o total del negocio. Máximo 4 horas para diagnóstico con solución expedita en caso de incidencia de software.
Alta - Problema o error en el Software, en el cual el cliente cuenta con mecanismos alternas para solucionar el problema que evitan la interrupción total del proceso. Máximo 1 día laboral para diagnóstico y con solución lo antes posible en caso de incidencia de software.
Nuevos Requerimientos se deberán clasificar bajo el criterio abajo indicado.
Para Nuevos Requerimientos es altamente recomendable un Contrato de Soporte. Este contrato proporcionará un banco de horas para la solución de nuevos requerimientos y garantizará niveles de servicio para los mismos. Una vez rebasado el banco de horas, podrían generarse cargos adicionales de acuerdo a los lineamientos del contrato de soporte. Solicitud de Modificación y Nueva Funcionalidad del sistema que deben ser obligatoriamente desarrollados, es decir, procesos que no existan actualmente en el sistema pero por la dinámica del negocio ahora tienen que desarrollarse.
Máximo 1 día laboral para presentar propuesta de solución incluyendo descripción de solución y estimado de tiempo. Solicitud de Información relacionada a funcionalidades del sistema.
Máximo 1 día laboral para presentar respuesta.
Clientes sin contrato de soporte podrán registrar Nuevos Requerimientos. En estos casos Egon Solutions trabajará de acuerdo a su disponibilidad de recursos para hacer un diagnóstico con estimado de tiempo y costo.